La completa liberalització del sector de les telecomunicacions, ara farà justament cinc anys, obria les portes a la lliure elecció d’operadors per part dels ciutadans o, allò que és el mateix, posava punt final al monopoli que fins llavors havia exercit Telefónica. La liberalització va ser una notícia ben rebuda pels ciutadans pel fet que a partir de llavors, la concurrència de diversos operadors en el mercat, havia de ser garantia de serveis millors i, per damunt de tot, de preus més competitius. Els potencials clients –fins llavors obligats de Telefónica–, no trigaren a rebre tota mena de publicitat, prometedores ofertes promocionals, preus a la baixa… des dels nous operadors de telefonia bàsica –que foren Retevisión i Uni2– a la caça i captura dels abonats cansats de Telefónica, que eren la majoria.

D’entre els serveis que els nous operadors oferien i que cridaven més l’atenció, en sobresortia el d’un acurat servei d’atenció al client que donava puntual resposta a qualsevol qüestió que es plantegés a l’operadora i amb una qualitat de resposta i de celeritat encomiables. No endebades, Retevisión va basar la seva publicitat amb aquell “por fin hay alguien al otro lado” que posava l’èmfasi en la voluntat de servei de l’usuari. D’aquí que molts clients es decidissin abandonar Telefónica per “passar-se” a un altre operador que els prometia atenció personalitzada. Però no hi ha res que cent anys duri i no va haver de passar massa temps perquè els clients que havien optat per abonar-se a Retevisión i contractar serveis d’ADSL fossin “traspassats” primer a Eresmas i després a Wanadoo. I escric “traspassats” perquè els clients de les operadores que acabaren a mans de Wanadoo solament rebien cartes en què els notificaven la “nova” companyia que a partir d’un moment determinat els passaria a prestar servei o, per ser més exactes, seria l’encarregada de presentar les factures corresponents. Als “afectats” no els quedava més remei que acceptar el canvi si no volien veure’s privats dels serveis que havien contractat amb un altre operador.

Sigui com sigui, l’aparició dels nous operadors en telecomunicacions no va acabar comportant l’anhelada millora ni en els serveis bàsics de telefonia ni en els d’ADSL. Molt al contrari, en bastant casos fins i tot ha empitjorat. I aquell servei d’atenció al client tant eficient i eficaç que es donava a l’inici de la liberalització s’ha transformat en un servei de “desatenció al client” si ens atenem a tal com actuen i “atenen”. D’aquesta manera, les queixes d’usuaris per la no prestació correcta de serveis i fins i tot per la seva interrupció no justificada està a l’ordre del dia davant la desesperació de l’abonat que es veu impotent i no sap com actuar i fer valer els seus drets. Només una dada: durant el 2004, fins a mitjans de novembre, es van registrar a Catalunya un total de 12.552 protestes als serveis d’atenció al consumidor de l’Institut Català de Consum de la Generalitat de Catalunya; una xifra que suposa un increment de gairebé el 20% de protestes en relació a l’any 2003.

Comptat i debatut. Els avantatges que la liberalització del sector de les telecomunicacions havien de reportar per als usuaris han passat, només en cinc anys, en ben poc i les “noves” operadores, atès el nivell d’atenció que ofereixen, han acabat per fer bona a aquella denostada Telefónica que, almenys, tothom sap on és i que si és necessari hom s’hi pot adreçar físicament. Viure per a veure…

Publicat a Diari de Sabadell, el 25 de novembre de 2011