En temps de modernitats tecnològiques i globalitzacions, algunes coses se’ns fan més fàcils mentre d’altres se’ns fan més difícils. Així, una de les coses que se’ns estan posant més a l’abast, és la contractació de serveis i l’adquisició de productes a través de la xarxa, a través d’Internet. Cada vegada són més les persones que treuen profit dels avantatges que una compra on-line els ofereix per trobar les millors ofertes, beneficiar-se de preus més barats i, allò que també és important, de poder gaudir dels serveis o productes adquirits sense haver-te de desplaçar a cap tenda o oficina. Però està clar que aquesta facilitat d’adquisició i de contractació de serveis presenta inconvenients com, per exemple, que la facilitat de la qual es disposa a l’hora d’adquirir serveis o productes no es correspon amb la facilitat de gestió quan cal presentar queixes o reivindicar els drets que assisteixen al consumidor. En aquest cas, el camí de la reclamació és ferragós, llarg i costós i normalment sempre acaba amb l’esgotament del reclamant i amb la impunitat del teòric prestador d’un servei.

Precisament, les dues situacions que presenten més dificultats a l’hora de poder presentar reclamacions són quan es tracta de reclamar a operadors telefònics o a línies aèries. M’explicaré. És molt senzill canviar d’operador telefònic si sucumbeixes als cants de sirena d’un nou operador de torn disposat a seduir-te. Només cal dir sí, encara que sigui telefònicament. Aquesta facilitat de contractació només es correspondrà, però, amb les grans dificultats que caldrà superar quan es descobreix que no tot era or en l’oferta formulada. Llavors, malgrat les moltes disposicions legals existents, començarà un camí costerut abans no et puguis donar de baixa de l’operador nou per retornar al que es tenia amb anterioritat. I no parlem de quan arriben a casa factures que has de ser retornades per improcedents i cal fer gestions telefòniques inacabables si no vols sortir en un llistat de moroso. No fa massa temps, vaig viure en propia pell una aventura com aquesta al voler-me donar de baixa de Wanadoo. Puc ben assegurar que la “cosa” em va costar temps i diners sense, que malgrat les promeses que se’m feren per carta –a partir d’una demanda presentada a través de l’Oficina Municipal de Defensa del Consumidor–, ningú m’ha acabat mai retornant un sol euro.

L’altra situació d’indefensió la trobem en les companyies aèries que fan i desfan al seu gust. Cert és que no totes les companyies actuen de la mateixa manera. Però entre les que es distingeixen per una més alta qualitat de mal servei en destaca la novíssima Clickair. Una companyia que es va presentar com a revolucionària en el món dels preus de baix cost. Puc assegurar que el tracte que el passatger rep a Clickair és un dels pitjors en un hipotètic rànquing de mala atenció al client. I això no és el més greu. Així, quan consideres que han estat vulnerats els teus drets com a usuari –i personalment tinc al sarró tres o quatre experiències en aquest sentit i amb aquesta companyia– no tens cap possibilitat de reclamar res a ningú pel fet que tothom es desentén del problema i, ni tant sols, quan ho sol•licites, et faciliten fulls oficials de reclamació. Sempre et queda la inútil possibilitat de queixar-te via e-mail o a través del telèfon d’atenció al client. Però tot serà endebades i ningú et donarà mai la més mínima explicació o demanarà la més mínima excusa.

I podríem continuar. Qui no ha patit, per exemple, l’oferta d’una nova targeta de crèdit amb alguna promesa de poder-te beneficiar d’alguna cosa. I quan t’adones que la promesa eren només paraules i decideixes anular la tarja, no et queda cap més remei que desplaçar-te a una oficina bancària, fer la corresponent cua i sol•licitar la baixa de la tarja. I si no ho fas i et limites a donar-la de baixa per telèfon, passats uns mesos et trobaràs amb la sorpresa d’un càrrec d’una quota per una tarja que et va ser concedida sense més tràmits que signar un qüestionari mentre esperaves un vol en un aeroport qualsevol.

Val la pena tenir-ho en compte. Especialment ara en què les vacances són a prop…

Publicat a Diari de Sabadell, el 26 de juny de 2007